У вас есть вопросы?

Список часто задаваемых вопросов, которые помогут вам понять, как это работает.

Мой рейс задержался. Могу ли я потребовать компенсацию?

Если ваше прибытие в пункт назначения задерживается на 2 часа или более, вы имеете право на получение компенсации в соответствии с директивой ЕС 261. Размер компенсации варьируется от 250 до 600 евро и может быть получен только в том случае, если у авиакомпании нет доказательств того, что задержка была вызвана непредвиденными обстоятельствами (погодные условия, забастовки, проблемы с управлением воздушным движением, меры безопасности).

Вы также имеете право на бесплатный сервис от авиакомпании (телефонные звонки, напитки, питание, проживание, трансфер в отель), если задержка составляет:

2 часа и более — для рейсов дальностью до 1500 км — 250 евро;

3 часа и более — для более длительных рейсов в пределах ЕС или для других рейсов в диапазоне от 1500 до 3500 км — 400 евро;

4 часа и более — для рейсов от 3500 км и более — 600 евро.

Кто получит компенсацию, если мой билет был куплен третьей стороной?

Право на получение компенсации принадлежит пассажиру, а не лицу, оплатившему билет.

Какой закон позволяет требовать компенсацию?

Это регулирование называется ЕС 261 или Регламентом Европейской комиссии (ЕС) № 261/2004 Европейского парламента и Совета от 11.02.2004 г., устанавливающим общие правила компенсации (иногда именуемым Регламентом компенсации полета 261/2004). Правила № 261/2004 предусматривают общие правила возмещения рейса и оказания помощи пассажирам в случае отмены рейса, задержек рейса и отказа в посадке (перебронирование). Документ устанавливает компенсацию в размере от 250 до 600 евро в зависимости от расстояния полета.

Могу ли я отменить мой запрос на претензию?

Да, вы можете отменить запрос в течение 14 дней после подачи заявления.

Я получил сообщение, что могу получить только 50% компенсации. Почему так?

Если ваш рейс был отменен, и авиакомпания предложила вам альтернативу, которая привела к прибытию в пункт назначения с задержкой, которая не превышает время ожидания, описанное в случае 1, авиакомпания может сократить сумму компенсации на 50%.

Могу ли я потребовать компенсацию в случае пропущенного трансферного рейса?

Да, согласно EU 261, вы имеете право на получение компенсации, если причина вашего опоздания на трансферный рейс связана с задержкой вашего первого рейса. Даже если задержка первого рейса была менее 2 часов, но в целом ваше прибытие в конечный пункт назначения было задержано на 2 часа и более, вы имеете право на компенсацию.

Если я забронировал рейс с код-шером, кто несет ответственность за возмещение моих расходов?

Авиакомпания, которая физически управляла вашим рейсом. Неважно, где вы забронировали свой рейс.

Что произойдет, если я уже связался с авиакомпанией, но до сих пор не получил ответ?

Если вы не получили никакого ответа от авиакомпании в течение 6–8 недель, вы все равно можете связаться с нами, и Pandaclaim позаботится о вашем запросе.

Каковы мои права в случае понижения класса обслуживания?

Если пассажир находился в более низком классе салона, чем класс, указанный в приобретенном им авиабилете, авиакомпания обязана возместить расходы в течение 7 дней. ЕС 261 заявляет следующее:

  • 30% от стоимости билета, если расстояние полета составляет менее 1500 км;
  • 50% от стоимости билета, если рейс выполняется в пределах ЕС и его длина составляет более 1500 км, но менее 3500 км;
  • 75% от стоимости билета на все рейсы, которые не подпадают под описание пунктов выше

Могу ли я потребовать возмещения расходов в случае дополнительных расходов, вызванных авиакомпанией (питание, гостиница, одежда)?

В случае отмены рейса и если авиакомпания не предоставила вам ваучеры на питание и/или отель, вы можете потребовать компенсацию. Но вам нужно будет сохранить квитанции и отправить их в Pandaclaim.

Если в авиакомпании произошла внутренняя забастовка, считается ли это непредвиденным обстоятельством (забастовка пилотов или персонала)?

Да, к сожалению, даже если персонал авиакомпании объявил забастовку за несколько недель до этого, она по-прежнему считается неожиданным обстоятельством, и в таком случае вы не можете претендовать на компенсацию.

Что такое код бронирования и где я могу его получить?

Код бронирования совпадает с регистрационным номером, локатором или регистрацией имени пассажира (PNR). Вы можете найти его в подтверждении бронирования вашего билета (электронный билет). Обычно это комбинация из 6-8 буквенно-цифровых кодов (например, «XS5XV6»).

Как я могу получить деньги на свой счет?

Мы отправим его по быстрому банковскому переводу.

Какие страны, не входящие в ЕС, принимают участие в регулировании ЕС 261?

Исландия, Норвегия, Великобритания, Швейцария и Лихтенштейн следуют правилам Регламента ЕС 261.

Мне было отказано в перевозке из-за перебронирования (овербукинга). Ожидаю ли я компенсацию?

Когда пассажирам отказывают в перевозке, авиакомпания в первую очередь обязана предложить своим пассажирам добровольно отказаться от места на борту в обмен на определенную компенсацию. Кроме того, авиаперевозчик обязан предложить пассажирам, которые решились на добровольную компенсацию, выбор между полным возмещением стоимости билета и изменением маршрута (трансфер на другой рейс). В соответствии с EU 261, вы имеете право на финансовую компенсацию в размере от 125 до 600 евро, в зависимости от расстояния полета и общей задержки прибытия в конечный пункт назначения. Если волонтеры выбирают изменение маршрута, авиакомпания обязуется при необходимости предоставлять бесплатные услуги — питание, телефон / доступ в Интернет, проживание в отеле на одну или несколько ночей (при необходимости) и трансфер из аэропорта в отель и обратно.

Мой чемодан поврежден, что мне делать?

  1. Сохраните посадочный талон и билет
  2. Свяжитесь с Lost and Found Desk, чтобы документально подтвердить ущерб и получить отчет о нарушениях собственности
  3. Сделайте запрос в Pandaclaim в течение 7 дней после получения багажа

Если авиакомпания сообщила мне об отмене рейса за 14 (или более) дней до вылета, могу ли я получить компенсацию?

Нет, согласно правилам, если авиакомпания проинформировала вас об отмене за 14 дней (или более) до вылета, она должна предложить вам альтернативный рейс или полный возврат стоимости вашего билета, но не компенсацию, основанную на EU 261.

Что такое перебронирование (овербукинг)?

Смысл системы перебронирования состоит в том, что поставщик (продавец) по собственной инициативе берет на себя больше ответственности в отношении предоставления товаров (услуг), чем он может себе представить. Чаще всего его используют авиакомпании и отели. Если вас интересует, что такое перебронирование в самолете, это практика продажи большего количества билетов, чем в салоне. В СМИ используется другой термин — избыточное бронирование.

Какой закон регулирует проблемы с багажом?

Монреальская конвенция охватывает проблемы, связанные с багажом. Монреальская конвенция охватывает международные рейсы между странами, которые ее ратифицировали. Конвенция была подписана и признана более чем 120 странами мира, в том числе США и странами Европейского Союза.

Какие проблемы с багажом охватывает Монреальская конвенция?

Поврежденный багаж

В случае повреждения вашего багажа или ручной клади, когда они находились под присмотром персонала авиакомпании, перевозчик обязан либо отремонтировать, либо заменить чемодан по своему усмотрению.

Задержка прибытия багажа

Если ваш багаж не был доставлен вовремя до места назначения, авиакомпания должна предоставить актуальную информацию о том, где находится багаж. Если во время ожидания задержанного багажа вам необходимо купить необходимые вещи взамен тех, которые были в вашем багаже ​​(например, туалетные принадлежности), авиакомпания обязана возместить эти расходы. Но не забудьте сохранить свои счета, в противном случае возмещение не гарантируется.

Потерянный багаж

Если авиакомпания потеряла ваш багаж, она обязана возместить вам стоимость чемоданов и их содержимого (но не более определенной суммы, считающейся разумной). Если вы можете предоставить документы на утерянные вещи с указанием их стоимости, это увеличивает вероятность полного возврата. По истечении 21 дня неучтенный багаж считается утерянным, даже если он обнаружен позднее.

Когда я должен требовать компенсацию за проблемы с багажом?

Поврежденный багаж

Сообщите о повреждении сразу после получения багажа. Лучше всего делать это, не выходя из аэропорта, хотя у вас есть 7 дней с момента получения багажа, чтобы подать заявку.

Задержка прибытия багажа

Если вы не видели свой багаж на ленте получения багажа, немедленно сообщите об этом авиакомпании, в идеале — не выходя из аэропорта. Вам будет предоставлен регистрационный номер заявки, и вам может потребоваться подать отчет о нарушении правил собственности (PIR). Сохраните номер и копию акта. После получения багажа у вас будет 21 день, чтобы подать заявку на компенсацию.

Потерянный багаж

Если авиакомпания признает потерю багажа или если багаж не был обнаружен в течение 21 дня после полета, багаж официально считается потерянным, даже если он обнаружен позднее. Теперь у вас есть 2 года, чтобы подать заявку на компенсацию в соответствии с Монреальской конвенцией — с даты вашего рейса или с даты, когда он должен был закончиться.

Узнать больше о директиве ЕС 261

Все еще есть вопросы? Не стесняйтесь обращаться к нам.

Связаться с нами